どの分野の仕事でも、クレームや苦情は必ずありますよね。そんな時に大切な事は、
まず、「相手の話をよく聞くこと」と「気持ちの切り替えが大事」という事です。
では、詳しくみていきましょう。
どんな仕事でもクレームは必ずある。
仕事をしていく上で避けて通れないのが「クレーム・苦情」です。
どんなに自分が気を付けていても、最善の対応をしているつもりでも、いつかはクレームが発生します。
そんな時は、まず「受け止める」ことが大切です。
クレームは、思わぬ所から発生したりするので自分が受け取るまで少し時間がかかります。
「えっそんなことって…」と初めはショックが大きいので、なかなか現実を受け止めきれず内心動揺してしまいます。
まずは、一旦「受け止めて」自分ひとりで頭の中を整理してみましょう。
・クレームを受けて、ショックを受ける。
・クレームに対して「怒り」を覚える。
・クレームに対して「自分が悪かったか…」と落ち込む。
・クレームに対して「他に原因はないか…」と考える。
・クレームに対して、落ち着いて考えることができる。
・クレームに対して、相手の立場だったらどうだろうと考えられる。
・クレームに対して、答えを出し対応できる。
このように、最初から冷静に受け止めることはできません。
同じようなクレームで、対応に慣れているベテランの方なら経験から落ち着いて対応することができると思いますが、新人や経験の浅い人にはできません。
クレームを受けて動揺してしまうのは、仕方がないことです。
クレームを受けたら…
まずは、落ち着いて相手の話を良く聞きましょう。
相手は「怒り」や「興奮」状態です。
なにかしらの問題があって、怒っています。
そんな時は、まず「傾聴」することが大切です。
可能なら、メモを取って相手の話を整理しながら聞いてあげてください。
話の流れや、要点を把握することができます。
まずは、しっかりと相手の話を聞いて「何に怒っているのか？」「何が不満なのか？」を聞きだして、相手の気持ちに寄り添うことが大切です。
そうすると、クレームを訴えてきた人は徐々に落ち着きを取り戻していきます。
人は自分の主張を認めてもらうと、納得してくるものです。
逆にダメな対応としては…
・相手の話を聞かない。
・相手が悪いと決めつける。
・こちらに非がないと主張する。
・言葉にとげがある対応をしている。
・対応が丁寧ではなく、雑な対応をしている。
・真摯に向き合っていない。
このような対応をしていると、火に油を注ぐようなもので、相手の怒りはいつになっても収まりません。
まずは、相手の話を良く聞いて、受け止めることが肝要です。
クレームに対して対応をする
まず、話を良く聞いてどんなことに問題を抱えているかを良く理解します。
その後、すぐに解決できる問題なら早急に対応します。
すぐに対応できないものなら上司や職場の仲間に相談しましょう。
自分個人の問題で、改善できる場合はまずは「謝罪」しましょう。
謝ることも、人間関係を改善していく為には必要なスキルです。
よく、「プライド」が邪魔をして謝ることができないという人もいますが、
クレーム対応時は、自分のプライドは一度横に置いて対応しましょう。
それができると、また一つ「大人」になれますね。
自分ひとりの力では処理できないクレームについて…
こんな時は、是非「上司」の力を借りましょう！
自分の手に負えない苦情も多々あります。そんな時は、上司の出番です！
あなたの上司は、数々の苦情を処理してきたいわば「エキスパート」です。
自分ひとりでは解決できない問題が起こった場合は、いち早く上司に相談し、判断を仰ぎましょう。
内容によっては、あなたの代わりに上手く処理してくれる場合があります。
あなたの代わりに手際よく処理をしてくれた上司の姿を見て、改めて尊敬の念を抱くのではないでしょうか？
クレームの内容を吟味することが大切
次に大切なのは、そのクレームの内容を良く見直すことです。
クレームは、耳が痛いことが多いですからすぐに頭から離してしまいたいと思いますが…
実は、「宝の山」です。
クレームを受けて、その内容を吟味することで、あなたの価値を何倍にも増やすことができるのです！
そこから何を拾ってくるかは「あなた次第」なのです。
宝を拾うも、宝をドブに捨てるももあなた次第です。
実はたくさんのヒントが隠れていて、クレームというのは神様からのプレゼントかもしれません。
自分の対応が良くなかったと反省し、改善できれば次からはもっとたくさんの人に喜んでもらえるような対応ができるという事です。
これは、素晴らしいことです。
自分の成長に感謝し、その経験を活かしていきましょう！
気持ちの切り替えも大切！
クレームを受けると、心が傷ついてしまうこともあります。
心無い罵声を受けたり、あなた自身が罵られてしまったりした場合、ショックを受けて気持ちが落ち込んでしまうこともあるでしょう。
そんな時は、気持ちを切り替えることが大切です。
誰かに話を聞いてもらうことで気持ちが楽になることもあります。
一人で抱え込まないで、誰かに相談するのも一つの手段です。
まとめ．
クレームは、仕事をしていく上では避けては通れない事です。
まずは、相手の話を良く聞いて相手の怒りに共感し、理解を示すことが大切です。
相手に寄り添い、親身になって話を傾聴することが大切です。
そして、そのクレームからあたなが何を学ぶかも重要です。
クレームにはあなたが成長する為のたくさんのヒントが隠れています。
苦情は神様からのプレゼントです。たくさんの事を吸収して成長しちゃいましょう！
「ピンチはチャンス」ですよ！
また、自分で処理できない事は誰かに相談するなり一人で抱え込まないようにしましょう。
最後まで読んで頂きありがとうございます。ではでは～！
